La valeur des détails
Si nous parlons d’une entreprise qui possède une équipe de hockey à Montréal, qui investit annuellement des millions de $$$ par an en publicité télé, radio et internet, croyez-vous qu’elle obtiendra du succès?
Il est assuré qu’elle attirera des clients, que sa notoriété l’aidera dans la mise en marché des ces services.
Alors pourquoi se fait-elle damé le pion par une plus petite entreprise (Vidéotron) ? Qui elle pourtant investit beaucoup moins dans sa mise en marché ?
Le succès durable vient de l’attention que nous portons au détail. Du premier contact avec le client jusqu’au communication du service à la clientèle et la facturation, tout doit se tenir ensemble.
J’étais un client Bell mur à mur, télé, internet, cellulaire pour la résidence et l’entreprise. Aujourd’hui il ne reste que le cellulaire. Dès que j’en aurai l’occasion, ils n’auront plus jamais rien de ma part. Pourquoi cette attitude, car par mes expériences de facturation, de service à la clientèle et de communication avec les techniciens, ont été médiocres.
Cette situation a perduré pendant des années et avec plusieurs intervenants. Malgré des tentatives pour trouver de l’aide, de leur dire que cela me nuisait terriblement, rien. Aucune action n’a été prise, aucune empathie et la phrase c’est ainsi que cela fonctionne revenait souvent.
Depuis ma relation avec Vidéotron, j’ai accès à un service qui va au devant de mes besoins. Qui me demande si j’ai été bien servi, qui me réponds rapidement et lors de problème technique , on sent qu’ils travaillent vraiment pour nous.
Bell a en place un service qui vous appelle (après votre départ) pour tenter de vous garder. Ils ont tenté de me séduire pour revenir dans leur giron, ce que j’ai refusé.
La morale de cette histoire est que vous devez vous assurer d’attacher tous vos services, communications et interactions avec le client. Les détails font la différence entre garder un client et de le perdre. Savez-vous que vous avez que 10% des chances de rattraper un client insatisfait après son départ? Avec des efforts et des coûts 3 fois plus élevés qu’au départ.
Les détails font la différence entre le succès à long terme et l’échec. Vous n’avez qu’à penser à tous les grands sportif qui performent au delà des normes, Michael Shumacher, Wayne Gretzky ou Michael Jordan. Ce sont les détails qui leurs permettaient de surperformer. En affaire, les détails donnent le même résultat.
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