Service à la clientèle, outil de différenciation ?
Toutes les entreprises sur le marché se targuent d’offrir un service à la clientèle hors pair. Par contre, entre la réalité et la perception du client, il y a un monde.
Quel est la définition du service à la clientèle ? Voici 2 exemples complètement différents :
1-Offrir un service qui répond aux questions et problèmes que vit notre clientèle.
2-Se démarquer de la concurrence en offrant au client des extras auquels il ne s’attend pas.
Le deuxième exemple est celui qui a le plus d’impact chez nos clients mais c’est aussi le plus difficile à atteindre. Par contre, c’est celui le plus payant à long terme car c’est celui qui forcera votre clientèle à vous recommander, à parler de vous à d’autres clients potentiels. Est-ce possible ?
Le mois dernier, j’ai eu une crevaison avec ma voiture, j’ai donc du aller au garage pour la faire réparer. Le garage m’annonce que mon pneu était brûlé et que l’on devait le changer. La mauvaise nouvelle est qu’il devait le commander aux États-Unis et qu’il serait installé seulement 7 jours plus tard.
Sans que je demande quoi que ce soit, on m’a installé un pneu usagé de la même grandeur sur ma voiture pour le délai d’attente, et ceci sans frais. Ils ont commandé le pneu, ils m’ont appelé lors de sa réception et ce sont assurés d’appliquer la garantie du manufacturier pour minimiser mes frais.
Ils ont pris le temps de tout balancer mes pneus et m’ont remis ma voiture en meilleur état qu’avant la crevaison. Le service a été rapide, impeccable et agréable, au-delà de mes attentes.
Où croyez-vous que je vais aller faire mon entretien mécanique maintenant? Ce garage, Les pneus Bernard, a pris à cœur de me servir comme si c’était leur voiture. Ce travail, qui n’est que quelques extras de temps (coût minime), fait en sorte que je parle d’eux depuis plus d’un mois. Ils ont ici une publicité gratuite et gagnés un client avec plus d’un véhicule sur la route.
Le service à la clientèle devient un outil de différenciation de la compétition. Les extras qu’ils ont fournis me font dire que cette entreprise ne veut pas seulement mon argent, ils ont à cœur que je sois satisfait de ma voiture.
Le plus beau côté de cette situation est que cela ne prends pas nécessairement des actions extraordinaires pour avoir un service hors pair. Cela prend seulement une attitude humaine, une passion du travail bien fait et de vouloir se démarquer de la compétition.
Ceci est possible pour tous ceux qui veulent se démarquer. Cette attitude vient assurément de la vision de la direction qui impose cette attitude à leurs employés. Ils ont dû passer beaucoup de temps à transmettre cette attitude mais ils en récoltent les fruits aujourd’hui.
Et vous, voulez-vous vous démarquer ?
Bon succès.
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